Freshdesk VS Intercom: Qual plataforma de suporte ao cliente é a mais adequada para a sua equipa?

Enquanto o Freshdesk é uma escolha mais adequada do que o Intercom quando o seu foco principal são tickets e Acordos de Nível de Serviço (SLAs), com uma equipe que segue processos rigorosos de escalonamento, SLAs formais e práticas padronizadas de gestão de filas, o Intercom se destaca em relação ao Freshdesk quando sua equipe de suporte prioriza um atendimento mais conversacional e busca engajar o cliente durante todo o ciclo de vida.

Para grandes volumes de solicitações recebidas e consistência no atendimento (cada solicitação tem um responsável, histórico e um caminho definido para resolução), Freshdesk é a opção mais indicada. Além disso, Freshdesk é ideal para organizações que desejam aproveitar ao máximo soluções de autoatendimento, utilizando uma base de conhecimento, formulários estruturados e categorias para reduzir ruídos e permitir que os agentes foquem nas solicitações que realmente precisam ser analisadas.

Se a sua prioridade é resolver solicitações de clientes rapidamente sem depender da troca de mensagens como o principal canal dessa experiência, então o Freshdesk pode substituir o Intercom.

Se a sua organização utiliza principalmente e-mail e formulários para interagir com clientes e busca mais clareza operacional, o Freshdesk é suficiente.

Por outro lado, se sua organização usa mensagens no aplicativo para onboarding e retenção de clientes e utiliza automações para direcionar usuários em vez de apenas responder, trocar o Intercom por um help desk tradicional pode dificultar um suporte mais proativo.

Em muitas implementações reais, Freshdesk acaba sendo mais econômico por funcionar como um help desk tradicional, onde você paga pelas operações de suporte. Assim, a estrutura de custos geralmente é mais fácil de prever conforme você adiciona agentes e canais.

Intercom pode ser uma opção econômica se a automação reduzir significativamente o trabalho manual. No entanto, sua estrutura de custos costuma ser mais sensível à forma como você escala o número de usuários e aos recursos de IA e funcionalidades proativas que utiliza. Para referência, o preço oficial da Intercom parte do número de usuários, e eles detalham a composição dos valores em sua calculadora de preços.

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Sim, dependendo do que você considera como “melhor”; tudo depende do que exatamente você quer dizer com melhor. Por exemplo, se você precisa de uma camada de serviço baseada em mensageria para oferecer suporte, onboarding e engajamento proativo com clientes, plataformas como Intercom podem realizar isso de forma mais eficiente do que Freshdesk.

Não, existe uma diferença entre como algumas pessoas se referem a "Freshworks" e "Freshdesk", mas essa diferença é significativa e deve impactar diretamente a sua decisão de compra desses aplicativos.

Quando alguém menciona "Freshworks", está falando sobre toda a linha de produtos desenvolvidos pela Freshworks, incluindo Freshdesk (help desk), Freshsales (CRM) e Freshservice (gerenciamento de serviços de TI). Assim, é possível adquirir o Freshdesk separadamente e usá-lo como único sistema de help desk. Porém, se a empresa deseja aproveitar todas as funcionalidades do conjunto de produtos da Freshworks, será necessário adquirir o pacote completo de aplicativos.

Portanto, essa distinção é importante e depende dos objetivos do negócio com essas ferramentas. Se uma empresa está avaliando comprar um produto apenas pelas suas funcionalidades e recursos, o ideal é analisar as características de ambos os produtos antes. Por outro lado, se a intenção é adquirir vários aplicativos do mesmo desenvolvedor e aproveitar as integrações disponíveis no pacote, entender melhor a arquitetura da família de produtos e o que pode ser realizado com o conjunto será fundamental para determinar o valor do investimento.

Para empresas que oferecem apenas suporte, fazer previsões com Freshdesk geralmente é mais fácil do que com Intercom. Com o Freshdesk, basta prever quantas pessoas farão parte da sua equipe de atendimento, podendo aumentar o time conforme necessário, sem a necessidade de avaliar constantemente se é preciso contratar pacotes adicionais ou arcar com custos extras de resolução por IA baseada em uso.

Embora a precificação do Intercom seja transparente, ele possui mais módulos: preços por usuário, planos escalonados e outros componentes como módulos adicionais de IA e/ou mensagens proativas. Esses recursos são ótimos investimentos se ajudarem a reduzir o volume e melhorar a retenção; no entanto, adicionam complexidade ao seu modelo orçamentário.

Para a maioria dos fluxos de trabalho tradicionais de suporte, Freshdesk tende a ser mais intuitivo. Assim, criar tickets, usar macros, atribuir tickets a responsáveis, acompanhar SLAs e encerrar com uma nota de resolução se tornam tarefas naturais para quem está implementando o Freshdesk. Por isso, o risco de insucesso na adoção é menor quando comparado à implementação de uma solução baseada no Gmail ou Outlook, onde as diferentes visualizações, conversas e outros elementos podem ser confusos de navegar.

Embora o Intercom seja fácil de usar para chats ao vivo mais simples, quando você quiser aproveitar recursos como segmentação, mensagens proativas, automação de respostas e roteamento avançado, será necessário tomar decisões estruturais. Isso não é necessariamente ruim, mas significa que será preciso assumir certo grau de responsabilidade.

Uma maneira prática de decidir qual plataforma atende melhor sua organização é comparar os fluxos de trabalho que deseja padronizar. Se a prioridade for gerenciar filas, o Freshdesk provavelmente será a opção mais indicada. Por outro lado, se o objetivo for orquestrar toda a jornada do cliente, o alto nível de aprendizado do Intercom vale o investimento.

A comunicação dentro do aplicativo é o ponto forte do Intercom. Como os clientes costumam usar seu produto em momentos de frustração, o suporte contextual em tempo real se torna uma ferramenta de retenção. Isso permite responder, direcionar e escalar problemas sem tirar o usuário do aplicativo ou forçá-lo a entrar em uma troca de e-mails.

Embora o Freshdesk ofereça suporte a vários canais, muitas empresas ainda veem o chat apenas como mais uma fonte de chamados. Por outro lado, o Intercom enxerga a mensagem como a principal interface para interação com o cliente, mudando completamente a abordagem de tom, velocidade e estratégias de automação. Veja a página de deal do Intercom para analisar se uma abordagem focada em mensageria vale o investimento para o seu estágio e volume.

Ambas as ferramentas oferecem diferentes tipos de relatórios e análises. O Freshdesk é mais focado em relatórios típicos de helpdesk, voltados para gestores de suporte (tendências de backlog, cumprimento de SLA, tempo de primeira resposta, primeira resolução, produtividade dos agentes). Já o Intercom oferece relatórios e análises mais voltados para medir o impacto da automação, taxas de desvio, impacto da IA nas resoluções, sinais da jornada do cliente, pontos de bloqueio ou momentos de aumento em determinados assuntos. Isso o torna mais alinhado a estratégias de crescimento orientadas por produto, mas são bem diferentes dos relatórios tradicionais de governança de helpdesk.

Portanto, se uma ferramenta ou outra oferece maior vantagem depende dos indicadores que você precisa acompanhar para reportar à liderança: métricas tradicionais de helpdesk (onde o Freshdesk se destaca) ou métricas da jornada do cliente/automação (onde o Intercom oferece uma vantagem clara).

Se cumprir o seu SLA (Acordo de Nível de Serviço) é importante para a sua empresa, o Freshdesk provavelmente será a melhor escolha.

Ele foi desenvolvido para estruturar o atendimento ao cliente - O status de cada ticket; Quem é responsável por cada ticket; O que aciona as escalonamentos; E as regras baseadas em tempo que garantem que as filas reflitam a realidade.

Isso é fundamental para quem atende clientes em diferentes fusos horários ou lida com um alto volume de solicitações.

O sistema de tickets também está presente no Intercom, mas costuma ser visto mais como uma função de central de ajuda dentro de uma plataforma de mensagens maior, e não o contrário.

Embora o Intercom tenha recursos de central de atendimento, seu fluxo de trabalho é menos voltado para a gestão de SLAs e processos baseados em filas do que o fluxo do Freshdesk.

Para quem está pesquisando duas opções de help desk semelhantes, há outras alternativas disponíveis em a comparação entre Freshdesk e Zendesk para ver como o Freshdesk se posiciona frente a uma solução mais voltada para empresas.

A automação no Intercom resolve problemas antes mesmo que eles cheguem à equipe de suporte. Isso é feito por meio de um Agente de IA (para responder aos clientes), um Copiloto de Agente (para fornecer as respostas certas) e roteamento de fluxos de trabalho (para encaminhar conversas repetitivas a um humano com o contexto adequado).

Enquanto o Freddy AI do Freshdesk é eficiente em direcionar conversas, sugerir respostas e oferecer opções de autoatendimento, toda a estratégia do Freshdesk está focada em tornar o trabalho dos agentes o mais eficiente possível, em vez de reinventar a experiência do cliente por meio da automação conversacional.

Se precisar entender os componentes de preço do modelo de IA do Intercom, há várias fontes disponíveis nas páginas de recursos deles. Visão geral do agente de IA e helpdesk do Intercom.

O Intercom se destaca quando há informações contextuais detalhadas disponíveis: tipo de plano, uso de recursos, estágio no ciclo de vida, responsável pela conta e atividades recentes no aplicativo. Esse contexto rico possibilita a criação de lógicas de roteamento mais sofisticadas, automações mais inteligentes e respostas mais direcionadas dos agentes, especialmente em empresas de SaaS.

Embora o Freshdesk também ofereça integrações, geralmente elas servem para sincronizar dados de contato, registrar o histórico de chamados e conectar funções básicas de CRM, e não para proporcionar uma experiência altamente personalizada dentro do aplicativo.

Se a sua estratégia de suporte ao cliente depende bastante de quem é o usuário e do que ele faz no aplicativo, o modelo do Intercom tende a ser mais fácil de transformar em uma experiência aprimorada.