Avantages des évaluateurs

• Gestion ITIL unifiée : ServiceNow englobe tous les aspects ITIL liés à la gestion des incidents, des problèmes et des changements, ce qui en fait un outil complet pour la gestion des services informatiques.

• Capacités de reporting robustes : les capacités de reporting inhérentes au logiciel, améliorées par son API et son backend, le rendent indispensable pour générer des rapports visuellement attrayants.

• Large gamme de fonctionnalités de gestion client : ServiceNow CSM fournit une large gamme de fonctionnalités pour la gestion client, ce qui en fait un outil convivial et hautement adaptable pour gérer des milliers de cas quotidiennement.

• Tableaux de bord personnalisables : ServiceNow permet aux utilisateurs de concevoir leurs propres tableaux de bord pour surveiller efficacement leurs files d'attente, simplifiant ainsi les tâches telles que la répartition du travail, la priorisation des tâches et la planification des activités de changement.

• Intégration des e-mails et suivi des tickets : ServiceNow offre un excellent suivi des tickets dans diverses organisations et son intégration de la messagerie simplifie les interactions des utilisateurs, facilitant ainsi la gestion des tickets et des demandes de service.

Inconvénients des évaluateurs

• Complexité et courbe d'apprentissage abrupte : la complexité de ServiceNow peut rendre des tâches simples difficiles et la courbe d'apprentissage est abrupte. Par exemple, effectuer des recherches simples n'est pas simple et nécessite souvent de se référer à la documentation

• Problèmes de sur-personnalisation : bien que ServiceNow soit hautement personnalisable, s'il n'est pas géré correctement ou trop personnalisé, il peut rapidement rendre le chemin de mise à niveau standard ingérable.

• Fonction de requête médiocre : la fonction de requête de ServiceNow n'est pas conviviale et ne dispose pas d'une fonction d'aide intégrée utile, d'exemples ou de documentation. Il faut beaucoup de patience et de temps pour obtenir des résultats précis

• Améliorations de l'interface et de la fonction de recherche nécessaires : L'interface utilisateur pourrait être simplifiée et les fonctions communes devraient être plus accessibles. La fonction de recherche pourrait également être améliorée, notamment pour les utilisateurs qui n'interagissent pas beaucoup avec le système.

• Manque d'outils pour gérer les mises à jour et les builds : ServiceNow manque d'outils nécessaires à la gestion des mises à jour et des builds, en particulier dans les grandes entreprises possédant plusieurs filiales. Cette limitation nécessite de gérer ces builds en dehors de ServiceNow et de les mettre à jour une fois terminées.