Freshservice vs ServiceNow: ¿Qué herramienta ITSM se adapta mejor a su negocio?

Cuando se trata de la Gestión de Servicios de TI (ITSM), tener la plataforma adecuada para gestionar y responder a problemas y solicitudes de TI es esencial para garantizar operaciones fluidas. Con el aumento de los avances tecnológicos, la importancia de una solución sólida de ITSM se ha vuelto innegable para empresas de todos los tamaños. Estas plataformas facilitan un seguimiento de problemas sin problemas, la gestión de activos y proporcionan un marco para la entrega y el soporte de servicios de TI.

Dada la gran cantidad de opciones en el mercado, elegir la solución ideal puede ser una tarea desafiante. En este artículo, profundizamos en la comparación de dos soluciones líderes en la industria: Freshservice y ServiceNow. A través de un examen exhaustivo de sus características, modelos de precios y puntos de venta únicos, nuestro objetivo es orientarte para que elijas la que mejor se adapte a las necesidades de tu negocio.

Freshservice y ServiceNow son dos actores fundamentales en el ámbito de las soluciones de Gestión de Servicios de TI (ITSM), cada uno con su conjunto distinto de funcionalidades diseñadas para atender a una variedad de necesidades empresariales.

Freshservice es conocido por su interfaz fácil de usar y enfoque simplificado para el soporte y la gestión de servicios de TI, lo que lo convierte en la elección preferida para las empresas que buscan una solución intuitiva sin una curva de aprendizaje empinada. Se integra perfectamente con diversas otras plataformas, asegurando que los equipos de TI puedan gestionar solicitudes, incidentes y activos de manera eficiente. Por otro lado, ServiceNow, con sus capacidades extensas y escalables, ofrece una plataforma completa no solo para ITSM, sino también para la gestión de operaciones de TI (ITOM) y la gestión empresarial de TI (ITBM). Sus características sólidas permiten a las empresas manejar flujos de trabajo complejos, integrarse con una multitud de herramientas y personalizar ampliamente según sus requisitos únicos.

Profundicemos en la comparación de Freshservice vs. ServiceNow para orientarte en la toma de una decisión bien informada sobre la plataforma de ITSM más adecuada para satisfacer tus demandas operativas y tecnológicas específicas.

Freshservice ofrece un sistema de gestión de tickets más asequible y fácil de usar que es especialmente adecuado para organizaciones pequeñas y medianas. Proporciona capacidades básicas de gestión de tickets que permiten a los equipos de TI manejar y resolver eficientemente las solicitudes e incidentes de los clientes. En cuanto a los informes, la plataforma se centra en la simplicidad, lo que facilita el acceso a los datos necesarios, con informes y paneles predefinidos. Además, el potente API que Freshservice ofrece permite la creación de integraciones personalizadas, a pesar de que ofrece opciones de integración con aplicaciones populares como Slack, Teams, Google Calendar, etc. Estas integraciones se ofrecen a través de una pestaña separada dentro de la plataforma. Finalmente, el modelo de precios ofrecido es bastante directo e incluye capacidades básicas de ITSM. Tienes la opción de probar la plataforma de forma gratuita antes de decidir comprometerte a largo plazo.

Por otro lado, ServiceNow ofrece un sistema integral para la gestión de tickets que automatiza tareas y procesos, lo que resulta en una mayor eficiencia y calidad del servicio. Se puede personalizar para satisfacer las necesidades específicas de una organización y se integra perfectamente con otros productos de ServiceNow, proporcionando una solución de TI completa. Similar a Freshservice, ServiceNow ofrece capacidades avanzadas de generación de informes a través de plantillas de informes predefinidas. Lo que diferencia a ServiceNow son sus informes de indicadores clave de rendimiento y el monitoreo de acuerdos de nivel de servicio en tiempo real. En cuanto a la integración, la plataforma ofrece integración con numerosas aplicaciones externas como Jira, Salesforce, MS Dynamics, etc. Todas las integraciones se realizan a través del panel de control, donde se muestran. Finalmente, la estructura de precios es un poco más compleja y se basa en el número de aplicaciones de gestión de servicios y el número de usuarios que acceden activamente a las aplicaciones.

En resumen, ambas plataformas tienen mucho que ofrecer en términos de ITSM, servicio de ayuda y gestión de proyectos de TI. En cuanto a características, Freshservice tiene más opciones disponibles, pero ServiceNow no se queda atrás, destacando en las características de ITSM que ofrece. La elección final dependerá de las necesidades específicas que estés buscando y del precio, ya que las filosofías de precios varían considerablemente.

• Interfaz amigable para el usuario: Freshservice ofrece un panel de control y una interfaz de usuario intuitivos, lo que la hace accesible para usuarios de todos los niveles técnicos.
• Asequibilidad: En general, es más económica, especialmente para pequeñas y medianas empresas.
• Gestión de activos incorporada: Permite a los equipos rastrear y gestionar fácilmente activos de TI sin necesidad de herramientas adicionales.
• Integración sencilla: Freshservice se integra fácilmente con una variedad de otros software y plataformas, mejorando su funcionalidad.
• Funciones de gamificación: Incorpora la gamificación, que puede motivar a los agentes del servicio de ayuda y mejorar la productividad.

• Funcionalidades avanzadas limitadas: Para grandes empresas con necesidades complejas, Freshservice podría carecer de algunas funcionalidades avanzadas.
• Limitaciones de personalización: Existen ciertos límites en cuánto se puede personalizar la plataforma en comparación con competidores más grandes.
• Problemas de rendimiento: Algunos usuarios han informado de ralentizaciones ocasionales o problemas de rendimiento.
• Limitaciones en informes: Si bien Freshservice ofrece capacidades de generación de informes, es posible que no sean tan detalladas o flexibles como algunas empresas requieren.
• Menos integraciones de terceros: Aunque se integra bien, hay menos integraciones de terceros disponibles en comparación con los principales actores del mercado.

• Escalabilidad: ServiceNow está diseñado para grandes empresas, lo que lo hace escalable para manejar operaciones y flujos de trabajo de TI complejos.
• Plataforma integral: Más allá del ITSM, ServiceNow ofrece soluciones en la gestión de operaciones de TI (ITOM), la gestión empresarial de TI (ITBM) y más.
• Personalización: ServiceNow proporciona amplias opciones de personalización para adaptar la plataforma a los requisitos específicos de la empresa.
• Integraciones avanzadas: La plataforma se integra con una gran cantidad de herramientas y software de terceros, mejorando sus capacidades.
• Generación de informes y análisis robustos: ServiceNow ofrece herramientas avanzadas de generación de informes y funcionalidades de análisis para obtener insights más profundos sobre las operaciones de TI.

• Curva de aprendizaje: Debido a sus amplias características y capacidades, hay una curva de aprendizaje más empinada, especialmente para usuarios nuevos.
• Costo: ServiceNow puede ser más caro, especialmente para pequeñas empresas u organizaciones con presupuestos limitados.
• Implementación compleja: El proceso de implementación puede ser largo y requiere una planificación cuidadosa y posiblemente más recursos.
• Interfaz de usuario: Algunos usuarios encuentran que su interfaz es menos intuitiva en comparación con herramientas de ITSM más simplificadas en el mercado.
• Sobrecarga ocasional: Dado su gran número de funcionalidades, las empresas pueden terminar con características que no necesitan, lo que agrega complejidad innecesaria.

Freshservice y ServiceNow son dos contendientes formidables en el campo de la Gestión de Servicios de TI (ITSM), pero se dirigen a diferentes audiencias. Freshservice, con su interfaz fácil de usar, está diseñado principalmente para pequeñas y medianas empresas que buscan soluciones de ITSM sencillas. Su panel de control intuitivo y su rentabilidad lo convierten en la opción preferida para las empresas que necesitan funcionalidades básicas sin personalizaciones extensas.

Por otro lado, ServiceNow, diseñado para escalabilidad y gestión de servicios integral, es más adecuado para empresas más grandes con requisitos de TI complejos. Su solidez permite personalizaciones e integraciones extensas, lo que lo convierte en una potencia para las organizaciones que exigen un enfoque de ITSM multifacético.

Si Freshservice es mejor que ServiceNow realmente depende de las necesidades específicas y la escala de una organización. Freshservice, conocido por su interfaz intuitiva y su eficiencia en costos, es ideal para pequeñas y medianas empresas que requieren funcionalidades de ITSM simplificadas sin las complejidades de personalizaciones extensas. Su simplicidad es su fortaleza, lo que facilita el acceso a las operaciones de TI.

Por otro lado, ServiceNow, con sus características exhaustivas y escalabilidad, está diseñado para empresas más grandes con requisitos de TI multifacéticos. Ofrece personalizaciones profundas e integraciones amplias. Por lo tanto, "mejor" es subjetivo; mientras que Freshservice podría ser más adecuado para algunos, ServiceNow podría ser la opción preferida para otros. La elección depende de las necesidades específicas de la organización y sus objetivos.

Freshservice es mejor utilizado por organizaciones que buscan una solución eficiente de Gestión de Servicios de TI (ITSM) sin las complejidades de las plataformas más grandes. Su panel de control intuitivo lo hace ideal para empresas que priorizan la facilidad de uso y una incorporación rápida. Con la gestión de activos incorporada, Freshservice se destaca en el seguimiento y supervisión de activos de TI, lo que reduce los gastos generales. Las características de gamificación de la plataforma motivan a los agentes del servicio de ayuda, mejorando la productividad.

Además, su modelo rentable se adapta a las pequeñas y medianas empresas que buscan funcionalidades básicas de ITSM. En esencia, Freshservice es óptimo para entidades que desean una herramienta de ITSM sencilla y económica que combine de manera fluida la usabilidad con características esenciales de gestión de servicios.

Si Freshservice puede reemplazar a ServiceNow depende de las necesidades específicas y la escala de la organización. Para pequeñas y medianas empresas que requieren una plataforma de ITSM sencilla con énfasis en la facilidad de uso y la asequibilidad, Freshservice puede ser una alternativa efectiva. Su interfaz simplificada y sus funcionalidades básicas son adecuadas para entidades que no necesitan personalizaciones intrincadas.

Sin embargo, para empresas más grandes con requisitos de TI multifacéticos, la suite integral de ServiceNow, su escalabilidad y sus opciones de personalización extensas lo convierten en una potencia en el campo de ITSM. En esencia, si bien Freshservice puede ser un reemplazo viable en ciertos escenarios, es posible que no abarque todo el espectro de capacidades que ofrece ServiceNow para empresas más complejas. La elección depende de las necesidades específicas de la organización y su escala.

La percepción general es que la estructura de precios de Freshservice es más amigable para el presupuesto en comparación con ServiceNow, especialmente para pequeñas y medianas empresas. Con su modelo de precios escalonados que atiende a las necesidades básicas de ITSM, Freshservice proporciona un punto de entrada asequible para las organizaciones que recién comienzan su viaje de gestión de servicios de TI.

ServiceNow, diseñado más para empresas más grandes con requisitos extensos de TI, tiende a tener un costo inicial más alto debido a su suite completa de características y escalabilidad. Si bien ambas plataformas ofrecen estructuras de precios variadas basadas en las funcionalidades y la escala de operaciones, en una comparación directa de las ofertas base, Freshservice a menudo emerge como la opción más rentable.

Cuando se trata de plataformas de Gestión de Servicios de TI (ITSM), es esencial evaluar si puede haber una alternativa que se adapte mejor a los requisitos específicos de su organización.

Algunas alternativas destacadas a Freshservice en el ámbito de ITSM incluyen ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy, Zendesk y ManageEngine ServiceDesk Plus.

La elección de una plataforma de ITSM depende de los objetivos de gestión de TI únicos de su organización, la profundidad de las características deseadas, las capacidades de integración y las consideraciones presupuestarias. Si bien Freshservice es elogiado por su interfaz fácil de usar y su rentabilidad, otras herramientas pueden ofrecer opciones de personalización más avanzadas, funcionalidades operativas de TI más amplias o características especializadas que se alinean más estrechamente con su estrategia de gestión de TI y servicios.

ServiceNow y Freshservice, aunque ambos están establecidos en el panorama de ITSM, se dirigen a segmentos distintos del mercado. ServiceNow, con sus características sólidas y escalables, está diseñado para grandes empresas que requieren personalizaciones extensas, integraciones y un enfoque completo de gestión de servicios de TI. No es solo una herramienta de ITSM, sino una plataforma que abarca la gestión de operaciones de TI (ITOM) y la gestión empresarial de TI (ITBM).

En contraste, Freshservice brilla por su simplicidad y su interfaz fácil de usar, lo que lo convierte en una opción favorita para pequeñas y medianas empresas. Su diseño intuitivo pone énfasis en operaciones de TI simplificadas sin una curva de aprendizaje empinada, ofreciendo una experiencia más sencilla, aunque menos rica en funciones, en comparación con ServiceNow.

Si ServiceNow es "mejor" que Freshservice depende del contexto y de las necesidades específicas de una organización. ServiceNow, con su amplia gama de características y capacidad de adaptación, se adapta a las grandes empresas que requieren una plataforma de ITSM integral y escalable, a menudo para dar cabida a flujos de trabajo complejos y necesidades de TI más amplias, desde operaciones hasta la gestión empresarial.

En contraste, Freshservice, con su interfaz más simplificada y fácil de usar, se enfoca en pequeñas y medianas empresas, centrándose en la simplicidad y las funcionalidades básicas de ITSM. Por lo tanto, si bien ServiceNow ofrece profundidad y versatilidad adecuadas para empresas expansivas, Freshservice proporciona facilidad y eficiencia, lo que hace que la noción de "mejor" sea una cuestión de preferencia y requisitos organizativos.

ServiceNow es mejor utilizado para la Gestión de Servicios de TI (ITSM) integral en grandes empresas con necesidades de TI complejas. Su plataforma sólida se extiende más allá del ITSM básico para abarcar la gestión de operaciones de TI (ITOM), la gestión empresarial de TI (ITBM) e incluso el desarrollo personalizado de aplicaciones. Su escalabilidad le permite gestionar flujos de trabajo complejos, integrar una amplia variedad de herramientas de terceros y acomodar personalizaciones extensas.

ServiceNow también es elogiado por sus potentes capacidades de generación de informes y análisis, que proporcionan información profunda sobre las operaciones de TI. Dada su amplitud y profundidad de funcionalidades, ServiceNow es óptimo para organizaciones que exigen un enfoque integral e interconectado para la gestión de servicios y operaciones de TI.

ServiceNow, debido a su suite completa de características y capacidades, puede reemplazar a Freshservice para organizaciones que buscan una plataforma de ITSM más extensa. Si bien Freshservice está diseñado para operaciones simplificadas y simplicidad, ServiceNow ofrece profundidad, escalabilidad y una amplia variedad de funcionalidades más allá del ITSM básico, incluyendo ITOM y ITBM.

Para grandes empresas con necesidades de TI multifacéticas o aquellas que buscan personalizaciones avanzadas e integraciones, ServiceNow se presenta como una alternativa potente. Sin embargo, el cambio puede implicar una curva de aprendizaje más pronunciada y costos más altos. En esencia, si bien ServiceNow puede reemplazar a Freshservice, la decisión debe depender del tamaño de la organización, las proyecciones de crecimiento y los requisitos específicos de TI.

En general, ServiceNow no se considera más económico que Freshservice. El conjunto de características completo de ServiceNow, diseñado principalmente para empresas más grandes con necesidades de TI complejas, tiende a tener un precio más alto. Sus amplias funcionalidades, que van desde ITSM hasta ITOM y ITBM, se alinean con su precio premium.

Por otro lado, Freshservice, con su enfoque en la gestión simplificada de servicios de TI, ofrece modelos de precios escalonados que suelen ser más económicos, especialmente para pequeñas y medianas empresas. Si bien ambas plataformas tienen costos variables basados en funcionalidades y escala, al comparar las ofertas base, Freshservice a menudo destaca como la opción más rentable en comparación con ServiceNow.

Al explorar alternativas a ServiceNow, es esencial determinar si existe un software que se ajuste mejor a las necesidades específicas de gestión de TI de su organización.

Algunos competidores destacados de ServiceNow en el ámbito de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) incluyen Freshservice, Jira Service Management, BMC Remedy, Zendesk y ManageEngine ServiceDesk Plus.

La elección de un software de ITSM depende en gran medida de los desafíos de TI específicos de su organización, la escala operativa, la personalización deseada y las restricciones presupuestarias. Si bien ServiceNow es conocido por sus amplias características y escalabilidad, otras plataformas pueden destacar en áreas como la facilidad de uso, integraciones fluidas o soluciones específicas de la industria. Evaluar minuciosamente cada software en función de sus objetivos principales lo guiará en la selección de la plataforma ideal para sus tareas de gestión de TI.

Cuando se trata de capacidades de integración, ServiceNow sale ganando. Gracias a su potente API, ServiceNow ofrece una amplia gama de opciones de integración internas y con terceros. Por ejemplo, su capacidad de sincronización con plataformas empresariales como SAP, Oracle o Microsoft Dynamics. Esta vasta extensión de la integración la convierte en la opción preferida de las corporaciones multinacionales con entornos de software multifacéticos.

Por el contrario, Freshservice, aunque encomiable en sus ofertas de integración, no alcanza la amplitud de ServiceNow. Puede atender a herramientas comunes como Slack o Trello, pero podría tener problemas con soluciones empresariales de nicho. Para las organizaciones que dan prioridad a la integración de software complejo, ServiceNow tiene, sin duda, las de ganar.

En lo que respecta a las capacidades de autoservicio, tanto Freshservice como ServiceNow ofrecen soluciones sólidas. Freshservice cuenta con un portal de autoservicio fácil de usar que permite a los clientes resolver sus problemas de forma independiente. Este portal agiliza la resolución de problemas, reduciendo el volumen de solicitudes de asistencia. Por ejemplo, los clientes pueden acceder a guías de solución de problemas paso a paso y a preguntas frecuentes, reduciendo su dependencia de los agentes de soporte.

Por otro lado, ServiceNow destaca por su amplia base de conocimientos de autoservicio. Los usuarios pueden acceder a una gran cantidad de recursos, desde preguntas frecuentes hasta artículos informativos. Por ejemplo, los empleados pueden acceder a guías sobre cómo instalar software, fomentando la autosuficiencia y aligerando la carga de los equipos de soporte. En este enfrentamiento de autoservicio, ambas herramientas ofrecen potentes capacidades de autoayuda, lo que hace que sea una elección difícil para las empresas que buscan mejorar la capacitación de los usuarios.

Cuando se trata de herramientas de gestión de servicios de TI, la facilidad de uso es crucial para una rápida implantación y adopción por parte de los usuarios. Al contrastar Freshservice y ServiceNow, Freshservice destaca sin duda en este aspecto. Su interfaz, diseñada pensando en la simplicidad, no sólo es intuitiva, sino también visualmente agradable, lo que garantiza que incluso aquellos con una experiencia tecnológica limitada puedan navegar con facilidad. Por ejemplo, la gestión de tickets y activos en Freshservice es sencilla y requiere una configuración mínima.

ServiceNow, por el contrario, está repleto de funciones, pero su interfaz es más compleja. Esto a menudo requiere sesiones de formación o talleres dedicados, especialmente para módulos complejos como ITOM o ITBM. Mientras que las grandes corporaciones podrían inclinarse por ServiceNow por su profundidad, las nuevas empresas o las empresas medianas que priorizan la implementación rápida probablemente encontrarán que Freshservice es la opción más accesible.

ServiceNow es el líder en gestión y resolución de incidencias de servicios de TI. Se distingue por su función de gestión de incidencias, que garantiza un tiempo de inactividad mínimo y la continuidad de las operaciones sin interrupciones. Por ejemplo, cuando un servidor crítico se desconecta, la gestión de incidencias de ServiceNow activa rápidamente alertas, asigna tareas y proporciona actualizaciones de estado en tiempo real, garantizando una respuesta rápida para restablecer el servicio.

Por otro lado, Freshservice, aunque ofrece sólidas herramientas de gestión de TI y SLA para el service desk, no hace hincapié en la gestión de incidencias como característica principal. Aunque sobresale en otras áreas, como la gestión de tickets y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, puede no ser tan adecuado para las organizaciones que dependen en gran medida de la gestión de incidencias para la continuidad del negocio. Esta comparación subraya la importancia de evaluar sus necesidades específicas de TI a la hora de elegir entre estas dos plataformas.

Freshservice se distingue por un enfoque único: la gamificación en el lugar de trabajo. Las funciones de gamificación de Freshservice están diseñadas para aumentar la motivación y la productividad de los equipos mediante un sistema de recompensas y una sana competencia entre colegas. Por ejemplo, permite a los equipos de TI ganar puntos o insignias por resolver las incidencias rápidamente, fomentando un sentimiento de logro y rivalidad amistosa.

En cambio, ServiceNow no hace hincapié en la gamificación como característica central de su plataforma. Esto diferencia a Freshservice al proporcionar una forma divertida y atractiva de incentivar y reconocer el rendimiento sobresaliente dentro de los equipos de TI. Para las organizaciones que buscan infundir a su entorno de trabajo una dosis de competencia y motivación, las características de gamificación de Freshservice lo convierten en una opción destacada en el mundo de la gestión de servicios de TI.

Freshservice gana puntos por su software de gestión de servicios inmediatamente accesible y alineado con ITIL. Para las organizaciones, especialmente las nuevas en las prácticas ITIL, esto significa una transición casi perfecta. Imagínese desplegar una herramienta como Freshservice en una empresa de mediana escala y que los equipos naveguen por ella sin esfuerzo y sin ningún contratiempo.

ServiceNow, aunque innegablemente potente, exige una inmersión más profunda. Establecer procesos o adaptarlos a necesidades empresariales específicas en ServiceNow a menudo requiere una perspicacia técnica, que posiblemente implique a profesionales de TI o incluso sesiones de formación dedicadas. Para aquellos que buscan una experiencia ITIL sencilla, Freshservice brilla con luz propia.

Al explorar el panorama de las capacidades de gestión de cambios, tanto ServiceNow como Freshservice presentan características encomiables. Sin embargo, ServiceNow emerge claramente como líder en la orquestación de la intrincada danza de la planificación, programación y actualización de los cambios. Por ejemplo, ServiceNow emplea IA para predecir el impacto potencial de un cambio, garantizando que las transiciones sean fluidas y que la continuidad del negocio no se vea afectada.

Mientras tanto, Freshservice brilla con su función de gestión de activos de TI, que permite obtener una instantánea clara de los activos, lo que puede ser crucial durante la implementación de cambios. Sin embargo, cuando se trata de la granularidad y profundidad de la orquestación de cambios, especialmente en escenarios complejos y a gran escala, la oferta de ServiceNow es incomparable por su amplitud y precisión.