Un logiciel de centre d’appels ou logiciel Call Center est un outil permettant de gérer vos appels entrants et sortants, mais aussi vos campagnes d’appels marketing. Ainsi, ils sont utilisés pour centraliser les appels, piloter votre stratégie et améliorer grandement la réactivité des services client ou des services marketing. En outre, devant la multiplicité des canaux de communication, des outils dits logiciels de centre de contact se développent aussi pour offrir une expérience omnicanale de qualité. Ces derniers prennent en charge, outre les appels téléphoniques, les autres canaux de communication comme les chats ou les emails.
Pour optimiser les interactions clients entreprises, l’utilisation d’un logiciel de centre d’appels est indispensable. Toutefois, il peut être complexe d’identifier le meilleur outil. Pour vous accompagner dans votre projet, nous vous présentons les meilleurs logiciels pour créer un centre de relation client efficace. ZendeskDans le domaine du service client, Zendesk est sans aucun doute un logiciel central. Il assure une expérience omnicanale qualitative à tout instant et en tout lieu. En effet, grâce à Zendesk, vos clients peuvent vous contacter via différents canaux. Des bots basés sur l’intelligence artificielle à la gestion des appels clients, Zendesk a une solution à tout. Le logiciel en mode SaaS Zendesk est idéal pour centraliser toutes les requêtes clients. Vos collaborateurs pourront ainsi avoir accès à l'historique des échanges en quelques clics pour fournir des réponses complètes et pertinentes à vos clients. De plus, l’intégration de nombreux outils métiers à Zendesk permet de commencer à utiliser cet outil dans les meilleurs délais sans remettre en cause vos habitudes de travail.LiveAgentEn quelques minutes, LiveAgent vous permet de bénéficier d’un logiciel de centre d’appels. Proposant une solution omnicanale basée sur le cloud, cet outil est idéal pour proposer à vos clients un service client performant. Le système téléphonique VoIP de LiveAgent intègre des fonctionnalités nombreuses telles que le SVI, les demandes de rappels, l’ACD ou bien encore le routage intelligent des appels. L’historique des appels est illimité et le service assistance de LiveAgent est à votre disposition 24/24h et 7/7h, 365 jours par an en cas de besoin. Par ailleurs, LiveAgent est une solution complète qui peut aussi être utilisée pour gérer les chats, mails, forums ou réseaux sociaux directement à travers l’interface utilisateur.CloudTalkPour prendre en charge un grand nombre d’appels téléphoniques, CloudTalk est parfaitement adapté. Ce n’est pas pour rien que des entreprises célèbres comme Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher ou bien encore DHL on choisit cette solution logicielle pour améliorer la relation client par téléphone. En premier lieu, votre centre d’appels virtuel peut être géré depuis n’importe quel endroit dans le monde. Avec des numéros de téléphones issus de plus de 140 pays, CloudTalk est parfait si vous souhaitez vous internationaliser. Ce centre d’appels basé sur le cloud propose un son de qualité ainsi qu’un suivi et un enregistrement des appels qui vous permettront de ravir vos clients. De plus, en quelques instants, il est possible de connecter CloudTalk à vos outils métiers grâce à une intégration native avec Pipedrive, Hubspot ou bien encore Salesforce.
Pour conserver une efficacité optimale même avec un flux d’appels important, le logiciel de centre d’appels dispose de fonctionnalités avancées.En premier lieu, il assure le routage des appels. En d’autres termes, l’outil va distribuer les appels entrants vers les collaborateurs les plus appropriés pour prendre en charge la demande. Pour ce faire, il peut par exemple reconnaître le numéro de téléphone du client pour assurer une prise en charge plus rapide de sa demande. En outre, les appels peuvent aussi être mis en attente avant d’être pris en charge par un opérateur. Ensuite, lorsque le collaborateur répond au client, il accède aux informations le concernant et peut transmettre l’appel si nécessaire.Enfin, après l’appel, l’employé du centre d’appel sera en mesure d’indiquer sur le logiciel de centre d’appel si le statut du ticket client est ouvert, fermé ou résolu. Ainsi, une plateforme d’appel va permettre une meilleure gestion de la relation client, car les temps d’attente seront réduits et le support client gagnera en efficacité même durant les pics d’appels.
La mise en place d’un centre d’appel pour une petite entreprise peut être complexe. L’embauche de salariés et les investissements importants pour acquérir les ordinateurs, les serveurs et les téléphones nécessaires sont autant de charges difficilement accessibles aux petites entreprises.Pourtant pour répondre aux besoins des nouveaux clients ou des clients fidélisés, il est nécessaire de posséder une solution de mise en relation téléphonique. Qu’il s’agisse de prendre des rendez-vous ou apporter des réponses dans le cadre du service client, le téléphone reste un incontournable.C’est pour cette raison que les solutions de gestion de centre d’appel en mode SaaS sont la solution idéale pour les petites entreprises. Elles permettent d’assurer une permanence téléphonique pour la prise de rendez-vous ou aider les clients à réaliser des commandes. Cela vous permet d’économiser sur le matériel et gagner en efficacité en centralisant vos efforts. De plus, un centre d’appel dans le cloud est idéal pour assurer une flexibilité importante en cas d'accroissement d’activité de l’entreprise.Par ailleurs, si vous optez pour un call center intégré à votre entreprise, un logiciel de centre d’appels vous permettra aussi d’être plus performant. En effet, vous pourrez mieux prendre en charge les demandes clients, quel que soit le nombre d'appels téléphoniques. De plus, votre clientèle pourra bénéficier de réponses plus rapides grâce à un routage efficace.
