Freshdesk vs Zendesk : Quel outil choisir ?

Pour offrir un service client qualitatif et répondre aux requêtes de votre clientèle dans les meilleurs délais, il est nécessaire d’utiliser une plateforme logicielle adaptée. Devant la diversité de l’offre sur le marché, il peut toutefois être complexe d’identifier le meilleur outil pour votre entreprise.

Parmi les meilleurs logiciels de gestion du service client, nous pouvons citer Freshdesk et Zendesk. Dans ce guide, nous comparons les différences et les caractéristiques des deux solutions pour aider à trouver le meilleur logiciel pour votre entreprise. Prêt pour le match Freshdesk VS Zendesk ? Alors, n’attendons plus et découvrez le SaaS qu’il vous faut !

Freshdesk et Zendesk sont deux logiciels réputés pour leur performance et l'étendue de leurs services. Chacun possède de très nombreuses fonctionnalités, il est donc complexe à première vue de les départager et d’en déclarer un meilleur que l’autre lors de ce duel au sommet Freshdesk VS Zendesk.

Pour vous aider à choisir la solution logicielle la plus adaptée à vos besoins métiers, nous vous proposons de confronter les différentes caractéristiques incontournables des plateformes d’assistance à la clientèle dans un tableau comparatif. Chaque critère est évalué par un système d’étoiles et accompagné d’un commentaire pour vous faciliter la lecture du tableau ci-dessous.

Les deux outils de gestion du service client sont des solutions SaaS très performantes et reconnues sur le marché du logiciel. Chaque plateforme possède ses forces, ses faiblesses ainsi que des fonctionnalités pertinentes. Pour cette raison, il est complexe d’identifier un seul facteur pour différencier Freshdesk et Zendesk. Toutefois, la principale différence réside certainement dans la cible de chaque outil. En effet, si Zendesk est la plateforme de choix pour les grandes entreprises ou les startup qui ont un budget conséquent, Freshdesk est l’outil privilégié par les petites entreprises ou les équipes au budget limité.

Freshdesk est la plateforme la plus simple à aborder. Son interface agréable et intuitive peut être prise en main rapidement par tous les types d’utilisateurs. Elle est ainsi idéale pour les petites entreprises qui n’ont pas forcément une forte expertise technique dans ce type de logiciels SaaS. De plus, cet outil propose un plan tarifaire gratuit. Celui-ci est parfait pour se faire une première idée et tester la plateforme sans engager des frais lors de la phase d’essai. Si Freshdesk propose moins d’intégrations que son homologue, il peut toutefois se connecter aisément à des outils tels que PayPal, Slack, Salesforce ou bien encore Google Analytics. Pour toutes ces raisons, la plateforme Freshdesk répond à la plupart des besoins des entreprises et s’avère un outil de choix pour accompagner le développement des petites et moyennes entreprises.

Zendesk est considéré comme un des leaders du service client. Plus coûteux que Freshdesk, il propose aussi des fonctionnalités nombreuses qui raviront les fins connaisseurs. Les capacités de reporting avancées du logiciel par exemple sont parfaites pour obtenir des rapports complets sur les performances de l’équipe. Il faut cependant avouer que la solution Zendesk s’avère plus chère à l’usage que Freshdesk. Elle est prioritairement conçue pour les entreprises recherchant une plateforme complète et qui ont les capacités financières d’opter pour cet outil.

Les avantages de Freshdesk sont très nombreux. En premier lieu, l’outil logiciel présente une grande facilité d’utilisation, ce qui le rend très accessible au plus grand nombre. De plus, il intègre des fonctionnalités d’automatisation basées sur l’IA. Tous les tickets entrants sont ainsi analysés et assignés au bon membre de l’équipe, efficacement et sans effort. Ajoutons son coût relativement réduit et la présence d’un plan tarifaire gratuit. Tous ces éléments font de Freshdesk une plateforme de choix pour les entreprises qui désirent aller directement à l’essentiel avec une solution SaaS puissante, performante, mais aussi très simple à prendre en main.

Toutefois, la solution logicielle Freshdesk possède aussi des désavantages. Son plan gratuit par exemple est pratique. Cependant, il présente aussi de nombreuses limitations qui obligent certaines équipes à passer à la version payante si elles désirent atteindre leurs objectifs métiers. De plus, les fonctionnalités d’analyse sont un peu légères, surtout dans le cadre du plan gratuit où un seul rapport est disponible. Le manque de détail dans les rapports rend aussi plus délicate l’optimisation des processus de gestion des demandes clients. Pour cette raison, il est très important d’évaluer vos besoins. Avant d’opter pour le plan gratuit notamment, vérifiez qu’il puisse répondre correctement à vos attentes opérationnelles.

La plateforme de gestion du service client est leader sur ce segment. Cela s’illustre par une pléthore de fonctionnalités avancées qui répondent aux attentes des experts les plus exigeants. Ainsi, l’un des principaux avantages de Zendesk est sa profondeur fonctionnelle. Selon vos besoins, vous pouvez personnaliser l’outil afin qu’il réponde parfaitement aux besoins spécifiques de votre équipe. Pour ce faire, l’outil dispose d’une API puissante qui fera des merveilles avec l’équipe technique adéquate. Cette personnalisation se manifeste aussi dans la grande richesse d’intégrations proposées par Zendesk. Ce sont plus de 1000 logiciels qui peuvent ainsi se connecter en quelques instants à la plateforme.

Cependant, comme tout logiciel Zendesk possède aussi des inconvénients. Le premier écueil est son coût important qui le destine aux entreprises ayant le budget nécessaire pour l’utiliser à long terme. Ajoutons que le service client de Zendesk n’est pas le plus performant. Certains utilisateurs se plaignent de la qualité de ce service d’assistance qui ne répondrait pas pleinement à leurs besoins. Par ailleurs, cette plateforme est complexe à utiliser et son déploiement peut nécessiter quelques efforts de la part de votre équipe. Ainsi, il est préférable de posséder une solide équipe technique et des collaborateurs expérimentés pour utiliser le logiciel Zendesk et en tirer pleinement profit.

Lors de notre comparaison entre les logiciels Freshdesk et Zendesk, nous avons pu constater que l’outil Freshdesk possède de nombreux atouts tels qu’une grande facilité d'utilisation, un coût à l’utilisation moins important que son concurrent ainsi que des solutions d’automatisation très pertinentes pour faciliter le travail de vos collaborateurs. Cette plateforme SaaS est donc un choix qui s’avère approprié si vous désirez centraliser vos besoins et actions en termes de gestion des demandes clients. Vous pouvez ainsi déployer une stratégie complète de fidélisation de la clientèle bien que Freshdesk possède moins de fonctionnalités avancées que le leader du secteur Zendesk.

Le choix entre deux outils SaaS dépend toujours de nombreux facteurs tels que la taille de l'entreprise, les compétences de son équipe technique, son budget ou bien encore ses besoins spécifiques. Ainsi, nous pouvons dire que Freshdesk est meilleur que Zendesk si vous recherchez avant tout un outil abordable et qui vous permettra de répondre aux requêtes des clients. L’outil possède en effet toutes les fonctionnalités nécessaires pour mettre en place un service client de bonne facture. Sa facilité d’utilisation et la présence d’un plan gratuit sont par exemple deux critères importants si vous désirez déployer une telle solution au plus vite.

Freshdesk sert à déployer rapidement et simplement un outil de gestion du service client. Vous pouvez ainsi faciliter le travail de vos agents tout en améliorant de manière notable leurs performances. Les outils d'analyse par exemple vous permettent d’identifier des axes d’améliorations afin d’optimiser votre rentabilité. Car c’est bien en termes de rentabilité que Freshdesk tire son épingle du jeu. Ses options tarifaires très abordables vous offrent l’opportunité d’accéder à des fonctionnalités robustes tout en maîtrisant les coûts associés. Si vous êtes une startup, Freshdesk est parfait pour commencer à répondre aux demandes clients dans les meilleurs délais afin d’augmenter leur satisfaction et les fidéliser.

Cela dépend de la taille de votre entreprise et de ses besoins en termes de fonctionnalités ou de personnalisation. Pour les petites entreprises qui n’ont pas de besoins particuliers, la solution Freshdesk peut parfaitement remplacer Zendesk. Pour les plus grandes entreprises, Freshdesk peut avoir plus de difficultés à remplacer son concurrent notamment par le plus petit nombre d’intégrations logicielles disponibles. La puissante API de Zendesk est aussi difficilement remplaçable si vous recherchez une très forte personnalisation de la plateforme. Ainsi, tout dépend de vos attentes et de vos besoins, car il est difficile de généraliser sur ce point du comparatif.

Comme nous l’avons vu auparavant, Freshdesk propose des plans tarifaires qui sont généralement plus abordables que Zendesk. Avec sept plans différents, Freshdesk vous permet de trouver l’option la plus adaptée à vos besoins. Les trois premiers plans, centrés sur le support technique, vont de 0 à 79€ par mois et par agent. Les trois plans suivants sont très pertinents si vous désirez déployer un service client omnicanal avec des tarifs de 22 à 99 euros par mois et par agent. Ajoutons qu’il est possible de souscrire à un plan gratuit, mais limité, pour réduire encore les coûts associés au logiciel.

Le logiciel Freshdesk est une référence dans le domaine des outils Helpdesk. Toutefois, il existe de nombreuses autres plateformes SaaS qui peuvent aussi répondre à vos attentes. Afin d’identifier la meilleure solution logicielle pour votre entreprise en particulier, il est nécessaire de prendre en considération de nombreux éléments dont l’ergonomie de l’outil, le nombre d'intégrations proposées, les fonctionnalités d’automatisation ou bien encore la gestion des tickets.

Parmi les alternatives à Freshdesk, on peut citer Hubspot Service Hub, Zendesk, Intercom ou bien encore Zoho Desk. 

Si vous recherchez un outil simple à déployer et à utiliser et possédant des plans tarifaires abordables, alors Freshdesk est fait pour vous.

Nous avons pu voir que Zendesk est un logiciel réputé dans le secteur des logiciels de support à la clientèle. Puissant, possédant des fonctionnalités très pertinentes, c’est le choix de très nombreuses entreprises qui sont à la recherche d’une plateforme performante. En utilisant cet outil, vous êtes certains d’avoir à portée de main toutes les fonctionnalités dont pourraient avoir besoin vos agents afin de mener à bien les tâches que vous leur confiez. Toutefois, aucun logiciel n’est parfait. C’est pourquoi il est très utile de confronter Zendesk à son homologue Freshdesk. Vous aurez ainsi toutes les cartes en main pour faire votre choix.

La force de Zendesk est de répondre aux plus hautes exigences. En effet, cette solution SaaS est plus puissante et évolutive que Freshdesk. Le très grand nombre d’intégrations disponibles par exemple, associé à une API robuste vous permet de personnaliser Zendesk selon vos besoins. De plus, les analyses de l’outil Zendesk sont utilisées par de nombreux chefs de service pour identifier des tendances, comprendre pourquoi et comment certains agents répondent mieux aux demandes clients. Vous pouvez ainsi affiner vos processus et accroître sans cesse la satisfaction de la clientèle. Nuançons toutefois ce propos en insistant sur la plus grande complexité d’usage de Zendesk.

Nous vous conseillons d’utiliser Zendesk pour optimiser vos processus de service après-vente. Si vous possédez déjà une équipe de relation client en place et que vous souhaitez améliorer sa productivité, Zendesk est parfait. L’automatisation des flux de travail rendu possible par ce logiciel fluidifie les actions de vos agents en éliminant des tâches à faible valeur ajoutée. En outre, les puissants outils d’analyse de Zendesk ainsi que les fonctionnalités basées sur l’intelligence artificielle sont autant d’éléments permettant d’améliorer des processus déjà bien installés. En optant pour Zendesk, vous pouvez mieux gérer les interactions avec les clients, répondre aux questions plus rapidement et résoudre les problèmes plus facilement.

Cela dépend encore une fois de vos besoins. Si vous avez une solide équipe technique, un groupe d’agents déjà en place et que vous souhaitez optimiser vos processus, Zendesk peut remplacer Freshdesk, car il vous offrira des fonctionnalités plus avancées. Ces dernières vous offriront notamment l’opportunité d’aller plus loin dans l’amélioration des flux de travail. Cependant, si vous n’êtes pas une grosse entreprise et que votre budget ou vos besoins sont un peu plus limités, Zendesk aura du mal à remplacer Freshdesk, car il est plus complexe à déployer et plus coûteux à exploiter pour votre pôle de gestion de la clientèle.

Le prix d’un logiciel de Helpdesk peut fortement varier en fonction des fonctionnalités désirées, mais aussi du nombre d’utilisateurs ou de la durée de l’abonnement. Toutefois, comme nous avons déjà pu le constater, l’offre tarifaire de Zendesk est globalement plus chère que Freshdesk. Ainsi, le plan standard de Zendesk représente plus du double d’investissement comparé au même type de plan chez Freshdesk. Ajoutons à cela que Zendesk ne propose aucun plan gratuit contrairement à son concurrent. Cependant, s’il est plus coûteux, l’outil SaaS Zendesk s’avère aussi plus riche en fonctionnalités métiers, notamment en ce qui concerne les options de gestion des tickets clients.

Il est délicat de désigner le meilleur logiciel d’un domaine, car tout dépend des besoins de votre entreprise. Bien que Zendesk soit considéré comme l’une des meilleures solutions logicielles du marché, vous devez prendre en compte de nombreux critères afin de faire le bon choix dont le tarif de l’outil, mais aussi les fonctionnalités incluses, l'intuitivité du logiciel ou bien encore la qualité du support client.

Parmi les alternatives à Zendesk , nous pouvons notamment citer Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Oracle Service Cloud, Freshdesk ou Zoho Desk.

Si vous êtes à la recherche d’une solution complète dotée de fonctionnalités d’automatisation et de reportings avancées, Zendesk est sans conteste un excellent choix.

Au cœur de tout outil de service client, nous trouvons les tickets. Grâce à eux, vous pouvez suivre toutes les demandes et y répondre de manière rapide et efficace. Si les deux outils logiciels Zendesk et Freshdesk proposent tous les deux de puissantes fonctionnalités de gestion de tickets, il faut avouer que Zendesk est meilleur sur ce point. La richesse des options présentes sur la plateforme est impressionnante. L’outil vous permet d’attribuer, suivre, modifier et supprimer des tickets aisément. Mais, Zendesk va plus loin et utilise notamment l’automatisation afin d’analyser la base de données de l’assistance afin de détecter en quelques secondes des problèmes similaires. Les agents ont alors accès à la solution en quelques instants.

La personnalisation est un point essentiel lorsque vous comparez différentes solutions SaaS d’assistance à la clientèle. En effet, personnaliser l’image de marque du portail est important pour qu’elle corresponde aux couleurs de votre entreprise. Les deux outils Freshdesk et Zendesk proposent à cet égard des fonctionnalités variées. Le premier vous offre l’opportunité de personnaliser de nombreux éléments tels que l’en-tête ou le pied de page afin que la plateforme s’adapte parfaitement à votre entreprise. Zendesk n’est pas en reste et vous permet de supprimer la marque Zendesk de tous vos widgets d'assistance. Vous pouvez alors pleinement vous approprier l’outil helpdesk et offrir à vos clients une expérience performante et personnalisée. 

En déployant une solution Helpdesk, votre souhait est de répondre au mieux aux requêtes de vos clients. Or, ces derniers utilisent une multitude de canaux et il est préférable de leur proposer un grand nombre d’options de communication. De cette manière, vos clients ont la capacité à tout moment de vous contacter sur leur canal de prédilection. Freshdesk est sur ce point très performant. Il unifie toutes les communications liées à l’assistance au sein de la plateforme. Que vos clients tentent de vous joindre par téléphone, mail, chat, via les réseaux sociaux, WhatsApp ou votre site internet, ils ont la certitude de pouvoir échanger rapidement et facilement avec un agent.

La convivialité d’une interface et son côté attrayant est en partie un ressenti subjectif. Toutefois, de nombreux utilisateurs de ces outils s'accordent à dire que la plateforme SaaS Freshdesk présente une plus grande simplicité de prise en main. Toutes les informations sont accessibles simplement et rapidement pour vos agents qui n’auront pas beaucoup d’efforts à faire pour identifier dans les meilleurs délais les données qu’ils recherchent. En effet, des options de tri accessibles leur permettent de trouver des tickets selon différentes caractéristiques ou critères tels que la priorité, des balises ou bien encore la date de prise en charge du ticket.

Lorsque vous utilisez une plateforme d’assistance à la clientèle, l’une des meilleures options pour limiter l’afflux de demandes est de mettre en place des outils dits de selfcare. En d’autres termes, les clients trouvent la réponse à leurs questions via des outils en ligne comme une base de connaissance. Les deux outils Zendesk et Freshdesk vous permettent de créer cette base de connaissance. Toutefois, la grande force de Freshdesk est d’offrir l’opportunité à tous ses clients de concevoir une telle base dès le plan gratuit. Zendesk quant à lui ne propose cette fonctionnalité que dans les plans tarifaires les plus coûteux.

La diversité des intégrations logicielles est un critère que vous ne devez pas négliger. En connectant vos outils actuels à votre plateforme de service client, vous pouvez fluidifier vos actions et optimiser vos flux de travail. Pour y arriver, il est nécessaire d’opter pour un logiciel qui présente de nombreuses intégrations. C’est notamment le cas de Zendesk qui est capable de se synchroniser avec plus de 1000 logiciels tels que Slack, JIRA, Giphy ou Google Play Review. Une telle diversité d’intégrations est idéale pour personnaliser et étendre les fonctionnalités de votre plateforme de relation client. En outre, vous pouvez aller encore plus loin grâce à l’API de Zendesk.

Afin d’améliorer sans cesse votre offre de service après-vente et répondre au mieux aux sollicitations des différents clients, il est nécessaire de mettre en place un suivi rigoureux des performances de vos agents. Temps de réponse moyen, temps de résolution des demandes ou taux de satisfaction client sont autant d’indicateurs clés de performance qu’il faut prendre en compte. Zendesk est parfait pour cela, car il vous offre des analyses approfondies du travail de votre équipe. Vous pouvez même comparer vos performances avec d’autres entreprises ou automatiser le processus de reporting pour accroître encore l’efficacité de votre service d’assistance à la clientèle.