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Avis de Zendesk
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- 01 Qu'est-ce que Zendesk ?
- 02 Avantages et inconvénients des critiques
- 03 Principales fonctionnalités
- 04 Comment Zendesk se compare-t-il à des logiciels similaires ?
- 05 À qui Zendesk convient-il le mieux selon nos évaluateurs ?
- 06 Avis de Zendesk
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01 Qu'est-ce que Zendesk ?
Zendesk est une solution cloud complète pour le service client multicanal. Elle permet aux entreprises d’offrir une expérience client de qualité sur différents canaux, tels que les sites web, le téléphone, l’email, le chat et les réseaux sociaux. Le logiciel centralise tous les tickets clients au même endroit pour une gestion simple et efficace. Zendesk favorise aussi la collaboration entre agents grâce à un espace de travail unifié donnant accès aux informations nécessaires et à des fonctionnalités d’automatisation. Des outils d’analyse pour le suivi des performances, un module d’enquêtes intégré et des rapports personnalisés sont également proposés afin d’optimiser le service client. Des offres de réduction sont disponibles sur tous les forfaits grâce à Secret.
02 Avantages et inconvénients des critiques
Avantages selon les avis
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Base de connaissances intégrée
Le module Guide de la Suite propose une base de connaissances intégrée permettant aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes, ce qui réduit la charge de l’équipe support. -
Outil complet et facile à utiliser
Zendesk est une plateforme CRM fiable, conviviale et capable de gérer des opérations complexes comme l’administration des abonnements, les appels téléphoniques, le support par chat en direct, et bien plus encore. -
Intégration avec d'autres plateformes
Zendesk s’intègre facilement avec la plupart des plateformes de traitement des commandes, boutiques en ligne, services logistiques d’expédition, ainsi qu’avec d’autres plateformes comme Stripe pour les paiements et la gestion des abonnements. -
Fonctionnalités de reporting flexibles
Zendesk propose des fonctionnalités de reporting flexibles qui permettent aux utilisateurs de créer des rapports adaptés à leurs objectifs commerciaux et de support client -
Support multicanal
Zendesk permet aux utilisateurs de gérer les demandes clients par email, chat en direct, réseaux sociaux et téléphone, améliorant ainsi la satisfaction client et les délais de réponse
Avis négatifs des utilisateurs
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Problèmes liés à la fonctionnalité d’appel
la fonctionnalité d’appel dans Zendesk peut parfois être instable, ce qui perturbe la communication avec les clients -
Service de tickets complexe
Le service de tickets dans Zendesk pourrait être simplifié et inclure des délais de suppression automatique pour améliorer l’expérience utilisateur -
Tarifs élevés
les tarifs de Zendesk sont jugés élevés par rapport à d'autres plateformes CRM comme Freshdesk, qui proposent des fonctionnalités similaires à un coût inférieur -
Options de personnalisation limitées
Malgré son coût élevé, Zendesk n’offre pas certaines fonctionnalités, même dans ses formules les plus avancées, ce qui restreint les possibilités de personnalisation pour les utilisateurs. -
Courbe d’apprentissage de l’interface
certains utilisateurs trouvent qu’il est difficile de s’habituer à l’interface de Zendesk, ce qui peut entraîner des difficultés initiales pour naviguer sur la plateforme
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03 Principales fonctionnalités
Prix de départ
Plan Gratuit
Base de connaissances
Intégration
Support multicanal
Système de gestion des tickets
Personnalisation et image de marque
Plus de détails sur les tarifs de Zendesk
Prix de départ
$55
par utilisateur par mois
Plan Gratuit
Non
Base de connaissances
Intégration
Support multicanal
Système de gestion des tickets
Personnalisation et image de marque
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04 Comment Zendesk se compare-t-il à des logiciels similaires ?
Notion est un espace de travail que vous pouvez adapter à de nombreux usages : wiki, suivi de projet, mini-CRM, base de données de demandes, etc. Zendesk est une plateforme de service client conçue avec un objectif précis : gérer les communications clients sous forme de tickets, avec des processus prévisibles et des performances mesurables.
Cela se ressent immédiatement dans les processus quotidiens. Dans Notion, votre "système de support" se compose généralement de :
- Une source de réception (formulaire email, chat, etc.)
- Une base de données représentant les demandes
- Un ensemble de conventions (statuts, responsables, priorités)
C’est idéal pour les équipes qui souhaitent transformer le support en une boucle collaborative avec le produit et la technique, surtout si le volume de support reste limité et/ou si une gestion stricte des SLA n’est pas nécessaire.
Dans Zendesk, le système est déjà structuré : les tickets sont au cœur du fonctionnement, les files d’attente sont réelles, les...
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Notion
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Les deux outils de gestion du service client sont des solutions SaaS très performantes et reconnues sur le marché du logiciel. Chaque plateforme possède ses forces, ses faiblesses ainsi que des fonctionnalités pertinentes. Pour cette raison, il est complexe d’identifier un seul facteur pour différencier Freshdesk et Zendesk. Toutefois, la principale différence réside certainement dans la cible de chaque outil. En effet, si Zendesk est la plateforme de choix pour les grandes entreprises ou les startup qui ont un budget conséquent, Freshdesk est l’outil privilégié par les petites entreprises ou les équipes au budget limité.
Freshdesk est la plateforme la plus simple à aborder. Son interface agréable et intuitive peut être prise en main rapidement par tous les types d’utilisateurs. Elle est ainsi idéale pour les petites entreprises qui n’ont pas forcément une forte expertise technique dans ce type de logiciels SaaS. De plus, cet outil propose un plan tarifaire gratuit. Celui-ci est...
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Freshdesk
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Zendesk Sell et Salesforce Sales Cloud sont deux solutions CRM de premier plan. Comprendre leurs différences fondamentales vous aidera à trouver la bonne solution pour votre entreprise. L'une des principales différences est l'écosystème plus large dans lequel les deux outils existent. Zendesk et Salesforce proposent une suite de produits, dont l'un est leur CRM. Zendesk se concentre sur l'aspect service des ventes et ses autres produits en sont le reflet. Outre son CRM, Zendesk propose un système de gestion des tickets, un chat personnalisé, des forums communautaires et des outils de centre d'assistance. La plateforme prend en charge le support client multicanal, y compris les tickets, les courriels, les textes et les médias sociaux. Zendesk propose également Zendesk Sunshine, un CRM natif sur Amazon Web Services (AWS), pour vous aider à connecter les données de vos clients. Ces produits sont particulièrement populaires auprès des petites et moyennes entreprises.
Outre son...
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Salesforce
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05 À qui Zendesk convient-il le mieux selon nos évaluateurs ?
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Entreprises de taille moyenne à grande
Les entreprises de taille moyenne à grande qui proposent un support par e-mail et/ou chat en direct peuvent profiter de la plateforme CRM fiable et intuitive de Zendesk. Elle propose de nombreuses fonctionnalités, notamment l’intégration avec d’autres plateformes comme Stripe pour la gestion des paiements et des abonnements. -
Assistants virtuels
Les assistants virtuels peuvent utiliser Zendesk pour la gestion de la clientèle, en prenant en charge les clients via chat en direct, e-mail et téléphone. Il s’intègre facilement avec la plupart des plateformes de traitement des commandes, boutiques en ligne et services logistiques d’expédition. -
Propriétaires de petites entreprises
Les propriétaires de petites entreprises peuvent utiliser Zendesk Suite pour optimiser la gestion de leur support client. Le support multicanal proposé par Zendesk Suite leur permet de traiter les demandes clients via email, chat en direct, réseaux sociaux et téléphone. -
Entreprises e-commerce
Les entreprises e-commerce peuvent profiter de l’intégration de Zendesk avec Shopify et de la capture de connaissances. Cela leur permet de créer une bibliothèque d’auto-assistance pour leurs clients, en personnalisant un centre d’aide basé sur le thème Copenhagen avec un style CSS personnalisé. -
Entreprises utilisant Slack
Les entreprises qui utilisent Slack peuvent profiter des excellentes intégrations de Zendesk Suite. Tous leurs tickets de support peuvent être envoyés dans un canal Slack, permettant à toute l’équipe de rester informée.
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06 Avis de Zendesk
Note de Zendesk
Avis de Zendesk
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Dr. Chase Shanahan
Organisation Flexible + Triage Mobile Solide
J'apprécie que Zendesk soit flexible sans paraître trop technique au quotidien. Les champs personnalisés, les tags et les vues nous permettent d'organiser correctement les demandes, et l'application mobile suffit pour le triage quand je suis loin de mon bureau
08 juin 2026
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Freddie Johnson DDS
La détection des collisions met fin aux réponses en double (Bonus Joinsecret)
"Nous avons commencé à utiliser Zendesk quand notre boîte de réception est devenue impossible à gérer, et la détection des collisions a à elle seule réduit immédiatement les réponses en double. Nous avons obtenu par hasard six mois gratuits via Joinsecret, ce qui a rendu la transition plus facile à justifier"
04 juin 2026
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Amb. Jettie King
Boîte de réception omnicanale + rapports utiles
Nous sommes passés à Zendesk principalement pour la boîte de réception omnicanale, et cela a bien fonctionné pour les e-mails, le chat et les messages sur les réseaux sociaux au même endroit. Les rapports sont utiles aussi, bien que certaines personnalisations plus poussées du tableau de bord aient demandé un peu d'essais et d'erreurs
02 juin 2026
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Temika Douglas
Migration depuis une boîte de réception partagée avec responsabilité clairement définie
"Nous avons utilisé le code promo Joinsecret de 6 mois gratuits pour Zendesk quand nous migrions depuis une boîte de réception partagée, et cela a aidé à justifier le temps passé sur la migration, le vrai gain a été un étiquetage cohérent et beaucoup moins de moments “qui en est responsable ?”"
27 mai 2026
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Ching Goldner
Formulaires et champs personnalisés pour une meilleure collecte de données
J'aime les options de personnalisation des champs de tickets et des formulaires, nous avons créé des parcours séparés pour la facturation et pour le support technique afin que les bonnes informations soient recueillies dès le départ, mais il faut de la discipline sinon ça peut vite devenir désordonné
26 mai 2026
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Tyson Morar
Code promo Runway pour tester avant de s'engager
"Nous avons récupéré un code promo Zendesk, la promo de 6 mois gratuits via Joinsecret, et cela nous a donné suffisamment de marge pour tester correctement les automatisations et le Help Center avant de nous engager, ce qui nous a paru juste plutôt qu'une vente sous pression"
21 mai 2026
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Adam Carter
Application mobile pour un triage rapide
L'application mobile est meilleure que ce à quoi je m'attendais pour un triage rapide, je peux assigner, taguer et répondre en déplacement, bien que j'évite de faire d'importantes modifications administratives depuis le téléphone
16 mai 2026
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Mervin O'Hara
Intégration Slack + Jira pour des escalades prévisibles
Nous avons intégré Zendesk avec Slack et Jira et cela a finalement rendu les escalades prévisibles, les agents peuvent créer un ticket Jira à partir du ticket et la synchronisation des statuts empêche les notifications en double
13 mai 2026
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Shemeka Friesen
Solid Ops Reporting (Avec CSV pour des analyses plus poussées)
Le reporting est bon pour les opérations quotidiennes, notamment le volume de tickets par canal et le délai de résolution, mais j'exporte toujours en CSV pour une analyse plus poussée car certaines métriques personnalisées sont plus faciles dans un tableur
12 mai 2026
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Kassie King
Les conversations parallèles maintiennent la collaboration interne sur le ticket
"Nous sommes une petite équipe et la fonctionnalité de conversations secondaires nous évite de faire suivre les fils de discussion, elle garde les demandes internes destinées à l'équipe d'ingénierie attachées au ticket pour que rien ne se perde"
06 mai 2026
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